Fondamentaux de la gestion d’entreprise
Cette formation est ouverte à toute personne porteuse d’un projet de création d’entreprise ou tout.e dirigeant.e souhaitant développer son activité.
Informations pratiques
Cette formation est ouverte à toute personne porteuse d’un projet de création d’entreprise ou tout.e dirigeant.e souhaitant développer son activité.- Durée : 2 jours (14 heures)
- Modalité : distanciel
Objectifs
- Connaître l’importance de la relation client
- Transformer l’appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer efficacement ses négociations
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et être capable de sortir des situations tendues
Méthode pédagogique
- Pré-requis : Aucun
- Méthodes pédagogiques : Approche participative, mises en situation pratique
- Méthode d’évaluation : Quizz final
- Capacité : 5 à 10 candidats maximum
Programme de formation
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client (l’image, le CA, la fidélisation)
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client (Comportement, Ecoute, Détection des attentes, Mise en valeur de solutions, Acceptation des critiques et des objections)
- Gestion des réclamations et insatisfactions
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
- Préparer sa prospection (définir sa cible, objectifs de prospection, fichier prospect..)
- Technique de communication téléphonique (écoute active, rédaction scénario téléphonique, traitement des objections, savoir franchir le barrage du secrétariat)
- Négociation : Définition
- La préparation de l’entretien de négociation (objectifs, timing, intérêts communs..)
- Les éléments en jeu en négociation (les personnes, les attitudes relationnelles, les critères de légitimité, les pièges de l’argumentation, etc.)
- Basculer sur la vente (développer un argumentaire commercial, les différentes étapes de l’entretien de vente, repérer les signaux d’achat du client, la négociation du prix)
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Ouvrir le dialogue (écoute active, le choix des mots, la posture, l’attitude mentale …)
- Rechercher des solutions
- Tirer des enseignements des situations de conflits (remise en question de certaines pratiques, indicateurs de suivi des réclamations, mise en place de procédures..)
- Les types de client
- Négociation : Définition
- La préparation de l’entretien de négociation (objectifs, timing, intérêts communs..)
- Les éléments en jeu en négociation (les personnes, les attitudes relationnelles, les critères de légitimité, les pièges de l’argumentation, etc.)
- Basculer sur la vente (développer un argumentaire commercial, les différentes étapes de l’entretien de vente, repérer les signaux d’achat du client, la négociation du prix)
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Ouvrir le dialogue (écoute active, le choix des mots, la posture, l’attitude mentale …)
- Rechercher des solutions
- Tirer des enseignements des situations de conflits (remise en question de certaines pratiques, indicateurs de suivi des réclamations, mise en place de procédures..)
- Les types de client
Sessions à venir
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